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苏宁,三十而已

2020年第23期《中国经济ballbet》封面

2020年第23期《中国经济ballbet》封面

《中国经济ballbet》 记者  侯隽  | 南京、北京报道

一部零售史,半部看苏宁。

从1990年算起,苏宁一共经历了三次没有参照物的“创业”,如今开始再出发。

1990年12月26日,张近东以10万元资金,在南京宁海路租下200平方米门面房,取名苏宁,专营空调,开启专业零售十年。

1999年,苏宁第一家“综合电器零售店”登陆南京新街口商圈,一炮而红,让全国消费者都记住了“苏宁”这个名字。苏宁也由此进入连锁经营时代。

2010年苏宁易购正式上线,苏宁开始线上线下融合发展; 2019年,苏宁收购万达百货,拿下家乐福中国80%的股权,补上了百货和快消业务两块版图。至此,苏宁搭建起囊括线上自营、线上平台、线下专业店、百货店、商超、便利店的全渠道零售生态。

2020年,对零售业而言,疫情是“黑天鹅”,也是“试金石”,进入“而立之年”的苏宁似要准备再次转身。

11月30日晚,苏宁易购宣布旗下云网万店科技有限公司完成A轮融资,深创投领投,融资金额60ballbet网站人民币。这被外界解读为苏宁进入第四个十年的战略信号,是苏宁易购升级“零售服务商”的落地之举,苏宁将利用自己在供应链、物流、金融和技术等方面的优势,帮助更多中小微零售商转型数字化。

从一家小小的空调店铺,发展到全品类、全渠道,再到为中小微零售商搭建数字化平台,“三十而立”的苏宁不仅仅书写了一个世界500强的崛起历程,也提供了一个观察中国零售业变迁的真实案例。

“做零售是跑马拉松。一家经得起时间与市场检验的企业,除了具备勇于创新的瞬间爆发力,更需要具备耐得住时间淬炼与打磨的持久续航力,只有具备持续创造价值的能力,企业才能在内外部风险与不确定性中真正沉淀下来,承担起民营企业的历史使命和社会责任。”张近东如是表示。

19 苏宁总部

苏宁总部

2020年中国零售业遭遇疫情重创,年底,零售巨头苏宁的新动向引发广泛关注。

11月30日晚间,苏宁易购(002024.SZ)宣布旗下云网万店科技有限公司(下称“云网万店”)完成A轮融资,深创投领投,融资金额60ballbet网站。

苏宁易购表示,这家新设立的子公司将专注开放赋能,整合苏宁优质资源,打造“资源互联网”+“场景互联网”的全新商业模式。云网万店成立于2020年11月11日,注册资本2ballbet网站,法定代表人为张近东。

这被外界解读为苏宁进入第四个十年的战略信号。

作为中国零售业的标杆企业,苏宁一直是一个独特的标本,在其成立后的30年时间,穿越过中国零售业多个时代,从传统零售商经历数次关键转型,始终身处零售业的最前沿。

苏宁在疫情冲击之年的成绩单

身为创始人兼苏宁控股集团董事长,张近东本人很少有豪言壮语,极少接受采访。

这也影响了苏宁的气质,在外界眼里,这家企业一直低调,既不像阿里那么外向煽情,也不像京东那样野心勃勃。

但张近东和苏宁在中国零售业的存在感不容忽视,无论是早年战国美,还是近年战京东、不失时机牵手阿里,这家企业全程参与、见证了中国零售业的变迁与转型。

2020年的新冠肺炎疫情对零售行业来说,既是黑天鹅又是试金石,一方面很多企业关店倒闭,另一方面整个零售行业被迫加速转型,销售从简单的线下渠道转向了全流程数字化、线上线下融合。

苏宁在这一年交出了不错的答卷。

8月28日晚间,苏宁易购发布2020年半年度报告。1—6月,苏宁易购实现商品销售规模1940.98ballbet网站,同比增长5.37%,其中线上销售规模为1347.96ballbet网站,同比增长20.19%,线上销售规模占比持续提升至69.45%。

在疫情期间,苏宁全国上万家门店的导购转向“离店销售”,依托会员数据展开社群销售,同时开启全员带货模式,1—6月,来自门店的苏宁推客订单同比增长 113.80%,苏宁易购平台新增注册用户数达到4683万,6月活跃用户数同比增长22.37%。

2020年“双11”的数据显示,苏宁易购线上订单增长75%,苏宁家乐福到家服务订单同比增长420%,一小时达及时履约率99%,最快配送时间仅用时9分钟。7000家苏宁县镇店“双11”当天销售增长150%。“双11”当天,在各大城市商圈,苏宁广场、苏宁易购广场客流量突破1150万。线下消费迎来全面复苏。

疫情期间苏宁门店直播超45万场次,在互联网行业首创连续12小时直播的“超店播计划”,明星店员搭配网红主播实时线上带货。

8月初,苏宁与罗永浩合作开设专场直播,4小时的直播总支付金额突破2ballbet网站,总订单量达26.8万,累计观看人数达1048.3万;“818”大促期间,贾乃亮、关晓彤直播带货4小时,总销售额达到2.4ballbet网站,观看人数达到5079万,共有30多件单品销售破万元。

“2020年确实非比寻常,疫情让我们取消了很多的规划,又让我们做了很多新的尝试,从春节的坚守到国庆消费的爆发,我们感受到中国市场的潜力与活力。最近这十几年,中国零售数字化方面和全球相比,走在了前面。而疫情必将倒逼中国企业整体加速数字化转型,同时也加深了大众对数字化、高质量发展的认知和体验,进而推动中国经济转型升级,跃入新的发展阶段。”苏宁易购集团副董事长孙为民对《中国经济ballbet》说,“消费升级的本质是服务体验的升级。我们将携手更多创业者,加强零售基础能力的开放,帮助更多的中小零售商发展,让用户更近、更便捷地获得服务。”

苏宁前两次转型:从空调专卖店到连锁综合电器卖场,再到线上线下融合

纵观全球零售业近40年的发展历史,大致经历了三个阶段:以连锁经营为代表的实体零售阶段,以电商为代表的虚拟零售阶段,以及正在到来的线上线下融合的智慧零售阶段。

ballbet网站开放以后成长起来的苏宁,历经三次转型,也都恰好跟着大时代节奏捕捉到零售行业的重要变革与风口。

1990年,张近东拿着10万元正式“下海”,在南京宁海路一间不足200平方米的小门面里创立了电器专营店——苏宁。沃尔玛总裁兼首席执行官董明伦曾表示,沃尔玛和苏宁一样起步于线下,沃尔玛就是美国的苏宁。

苏宁初创,是从空调专营的门店经营起步。上世纪90年代初,中国的城镇住房制度开始ballbet网站,房地产行业起步,伴随而来的则是对家用电器的强烈需求。苏宁也迎来了自己的历史发展机遇。

1995年以后,中国家电市场出现供大于求状况,许多制造商直接涉足零售市场。为此,张近东逐渐缩减批发业务,开始自建零售店面。百姓的生活水平和消费需求逐渐提高,凭借敏锐的市场洞察力,苏宁的家电业务也开始从单一空调逐步增加到综合电器。

1999 年,苏宁首次全面转型。

苏宁南京新街口店于这一年成立,代表着苏宁停止开设单一空调专卖店,全面转型大型综合电器卖场。苏宁进入连锁经营时代,喊出3年内要在全国开设1500家店的口号,随后开始全国标准化开店之路。

在进行第一次转型的时候,张近东曾经有两个选择:“1998年亚洲金融危机,大多数企业都忙于收缩业务,当时要一下子砍掉超过50%的批发业务,很有点儿破釜沉舟的意味。1999年在中山陵开会,集体讨论是继续做空调批发,还是去做综合电器的家电连锁,还是说我们直接切入到互联网。”

虽然最后决定是转向连锁零售,但是从1999年开始,互联网已经进入张近东的视野,也埋下了苏宁第二次转型的伏笔。

随着互联网时代的到来,作为连锁经营时代唯一留下的龙头企业,苏宁不断面临新晋互联网巨头的挑战,张近东也带领苏宁再次大象转身,一步步建立线上线下融合的全渠道零售生态。

2009年,围绕消费者消费习惯的转变,苏宁易购成立;

2011年,苏宁发布新十年规划,明确“科技苏宁 智慧服务”的战略目标;

2013年,苏宁首推“线上线下同价”,力图打破消费者“网上买便宜”的消费习惯;

2015年,苏宁物流集团和苏宁金融集团成立,两大业务板块加速ballbet化发展;

过去3年,苏宁大动作不断,收购万达百货、家乐福中国,布局零售云门店、苏宁小店,上线拼购、直播,实现了场景全覆盖。

张近东最近一次公开露面是11月26日,参加在南京举行的2020世界智能制造大会开幕式。

鲜少发表公开演讲的他,在本次大会上就行业趋势发表了看法。

“随着智慧零售逐步趋向于智慧服务,将驱动智能制造迈向更广阔的市场。未来零售的发展,不仅仅是传统商品的概念,而是服务的叠加;不仅仅是简单的用户服务,而是商品与服务融合后新的形式,这将为智能制造创造巨大的发展机遇。苏宁在今年进一步战略升级零售服务商,目的就是要将智慧零售发展的经验与能力向行业开放,赋能行业发展,在助力消费升级的同时,支撑全ballbet智造和创造的实现,从零售端为中国智能制造的发展提供多样化的解决方案。”张近东表示。

这是张近东对苏宁提出的新任务:在自身完成数字化转型之后,进一步利用供应链、物流、金融和技术等优势,帮助更多中小微零售商实现数字化转型。

20-1 1990年12月26日,南京宁海路,苏宁创立。

1990年12月26日,南京宁海路,苏宁创立。

20-2 1994年,张近东在店内与顾客交流。

1994年,张近东在店内与顾客交流。

21 2004年,苏宁在深交所上市。

2004年,苏宁在深交所上市。

而立之年的第三次转型:升级为“零售服务商”

国家统计局的数据显示,2019年我国社会消费品零售总额超过40万亿,即将超过美国成为全球最大的消费市场。但是从整个行业来看,从城市到乡村,还有数量众多的零售企业处于“散乱小”的状态,不少中小微企业数字化程度不高。

如何帮助这些中小微企业进行数字化转型,在授人以渔的同时,挖掘这一过程中蕴藏的巨大市场机遇,是苏宁三十而立再出发的新课题。

此次以云网万店为抓手进行的业务重组和战略引资,被外界普遍解读为是苏宁易购升级“零售服务商”的落地之举。

“这10年当中我们看到,数字化已经改变了中国的一代人。但是我们也看到在县镇市场,传统的夫妻店数字化的程度不够,对于现在最先进的一些生产工具的掌握,还有数字化鸿沟。过去3年,苏宁易购通过零售云业务在县镇市场小试牛刀,已经尝到了做大开放平台的甜头。截至目前,苏宁易购零售云已经通过新型加盟模式,在县镇市场发展7000多家门店,是整个零售业务中发展最快的板块。这也给了苏宁易购加大对外开放的信心。”苏宁零售云集团总裁助理刘怀力对《中国经济ballbet》表示。

当前,下沉市场成为巨头们的兵家必争之地,苏宁的公告也显示,将吸纳更多的本地商户入驻云网万店。

苏宁科技集团常务副总裁荆伟说,在过去的3年里,从小微零售商在苏宁零售云上开店开始,零售云就在数字化工具等方面,全程对其赋能,这个赋能不以收取平台费为条件。

“我们在资金、商品、供应链、信息化技术与工具、线上线下平台等方面,为合作伙伴提供全链路智慧零售解决方案支撑。举个例子,对于一家小店而言,我们通过云仓、货速融、云货架、云POS升级、价格情报等数字化工具与手段,打造小店里的新形象,使得商品曝光率、运营效率、选品效率等实现大幅度提升,让更多用户能[雷火国际娱乐手机]搜索 到店铺并且喜欢它。” 荆伟对《中国经济ballbet》说。

截至今年9月30日,苏宁的零售云加盟店已经开设6588家,这其中有2432家零售云门店是今年前三季度开设。苏宁此前还对外宣布,今年6月零售云单月销售规模已突破28ballbet网站人民币。

零售是一场没有终点的马拉松

“在即将过去的第三个十年,我们积累的经验教训、取得的收获,超过了过往的任何一个阶段。正是这10年零售业的冷暖喜忧,让我们不断淬炼成长。可喜的是,我们没有盲目地舍弃线下,也没有偏执于线上,而是坚持线上线下的融合发展,坚持零售本源,顺应时代趋势,并成功打造了引领未来零售发展的商业模式。”张近东在苏宁半年度内部会议上如是总结。

距离1990年张近东在南京宁海路一间不足200平方米的小门面里创立苏宁电器专营店,已经过去30年。

“并不是说我们每隔10年就要创新和转型一下,零售行业3000多年了,怎么到我们这个时候就变了。这是一个大时代,不是我们刻意要去改变,而是我们要去适应大时代。” 苏宁易购集团副董事长孙为民对《中国经济ballbet》表示。

在孙为民看来,苏宁的很多变化与演进是潜移默化的,甚至要有漫长的酝酿期,才迎来被外界解读的所谓主动爆发和出击。

“在2013年的时候,当时我们对苏宁的未来方向就有了一个概括:苏宁是店商+电商+零售服务,这是苏宁未来发展的一个基本框架。到今天为止,这个东西我们并没有变。”孙为民说。

张近东的总结则更为简单:服务初心不变。

“现在外界的一些声音,说苏宁做小店、零售云,天天快递、家乐福中国等等,做了很多事,说我们是‘看不懂的苏宁’。其实苏宁很好懂,我们所有的努力,都是为了好服务。”张近东表示。

他认为企业单枪匹马发展的日子已经成为过去,零售生态正全面进入资源互通、优势互补、发展互利的共生时代。通过持续加大开放力度,探索全新开放路径,不断为零售生态创造更大的价值,既是苏宁搭建平台的使命所在,也是苏宁新十年发展战略的主旋律。

“经历了30年的经济周期,苏宁依然保持稳健的发展,就是因为我们愿意直面变化,愿意探索未来,但更重要的是,我们始终坚持做自己。无论我们身处什么位置,无论我们走向哪里,苏宁永远是为用户而战,永远坚持做好零售的内核。零售是一场没有终点的马拉松,只要稳住,就一定能赢。”张近东如是说。

22 重装亮相的南京新街口店

重装亮相的南京新街口店


新街口的新故事

 

“最壕的门店重新开业,58秒诞生1000万销售额!”

“网红打卡新地标!”

“气质这块,苏宁新街口店真是拿捏得死死的!”

……

这些都是网友对苏宁南京新街口店的评论。

11月底的晚上,这里依旧车水马龙。

南京新街口不仅是百年历史的商业区,大小商家星罗棋布,而且商贸集中程度超过了北京王府井和上海南京路,是中国商贸行业密集度最高的地区,几乎所有南京人都来这里买过东西。这里被誉为“中华第一商圈”,苏宁新街口店则被称为“中华第一店”。

买电器,去新街口苏宁

“我人生的第一部手机、第一个电脑、第一个冰箱都是在这里买的,现在只要想买什么大件电器拿不准的,我肯定要来这里看看再决定。”南京市民王鑫对《中国经济ballbet》表示。

作为一个身份证以“320106”开头的鼓楼区南京人,新街口苏宁店已经成为生活的一部分。“对南京市民来说,买家电到苏宁,是常识。”王鑫表示。

对于在南京读研究生的林琳来说,苏宁新街口店则意味着招待外地朋友的南京网红打卡地。

作为“场景零售”的标杆店,苏宁新街口店打造了数十个场景体验中心,覆盖近百个全球主流品牌产品。

这里不但有北欧网红hygge咖啡、全国首家大疆SIS旗舰店、Biu智家线下体验店、海尔智家全球体验中心、戴森全系产品体验中心、九阳Linefriends线下体验店等全国首店,还有5G体验馆、OLED体验厅、8K体验中心、美妆体验中心、运动健身体验中心、个护健康中心、衣物护理专区等数十个类目体验场景,用林琳的话说:“不但可以在这里逛吃逛吃,累了还能去楼上看个电影。”

23-1 1999 年,苏宁南京新街口店开业,从空调专营拓展到综合电器经营。

1999年,苏宁南京新街口店开业,从空调专营拓展到综合电器经营。

23-2 南京新街口店号称“苏宁第一店”

南京新街口店号称“苏宁第一店”

23-3 重装开业的新街口店在调性上更突出年轻时尚

重装开业的新街口店在调性上更突出年轻时尚

23-4 苏宁新街口店打造了数十个场景体验中心

苏宁新街口店打造了数十个场景体验中心

从商战前线到全球最新产品流通的首发站

对苏宁员工而言,曾经和正在新街口店工作都是一份荣耀和职业生涯重要经历。

“我记不清装修过几次,我们随时会做小的变化,也许消费者注意不到,但是我们一直在变。”新街口店的经理对《中国经济ballbet》表示。

网络词条如此描述:1999年12月26日,苏宁新街口店正式开业,里面不只有空调,还涵盖了几乎所有品类的家用电器。“牌子全、便宜、省事”是当时的南京人为这家店贴上的标签。用现在的话说,苏宁让南京人提前享受到了“一站式”服务的体验。

对苏宁而言,连锁时代,苏宁与对手的“战争”就发生在新街口,新街口门店是战场前线,这里的价格是价格战的晴雨表,不但代表苏宁的底气,它的每一个动作都将变成一个市场讯号。

2006年7月1日,升级后的苏宁新街口店重新开业,在业内连续拿下多个“最多”。

一次性出样高端家电产品最多的,一次性在单店同时上市全球首发的家电产品是业内最多的,一次性在单店展出国内乃至国际上最高档次的品牌专厅是行业内最多的。

2010年,苏宁新街口店首次以Expo超级旗舰店的店面运营模式经营,这也意味着苏宁的门店不仅仅是集国际化、功能化、智能化、休闲娱乐、体验式为一体的综合卖场,还是全球最新产品流通的首发站。

不止苏宁本身,整个连锁行业都把这家门店的模式当成必修课,不但零售行业从业者到南京新街口探店成为保留项目,媒体去南京采访苏宁,新街口店也是必去参观list。“在这里好好看下来,收获会比干巴巴的采访大。”一位媒体的前辈曾经如是对记者传授经验。

不夸张地说,苏宁新街口店是中国新型家电连锁模式发展的标杆。

24 苏宁体育打造的无人店

苏宁体育打造的无人店

重新定义门店价值

新街口店给苏宁带来了巨大的客流,对苏宁而言,这里不仅仅是一个“样板间”,也让张近东一心想打造的智慧零售能呈现出一个鲜活的案例。

“苏宁成长于南京、扎根于南京,新街口店凝聚了苏宁30年来对于先进零售模式和优质服务的探索。无论市场如何变化,苏宁服务用户的初心不能变。”张近东在内部讲话中强调。

因此,苏宁新街口店开始思考,新街口店已经带来了巨大的人流量,该如何把这些流量导流并且自我革命升级,重新定义门店的价值?如何利用大数据驱动销售?如何打破时间桎梏,进行24小时不间断销售?

2020年春节,新冠肺炎疫情让线下零售的生存空间变得更小,实体商业陷入困境,苏宁新街口店把这场危机看作是一场挑战和新生的机遇,宣布将重新装修。

重装升级后的新街口苏宁易购云店,打破了“店”的概念。

不但接轨美国拉斯维加斯科技盛会CES展,以CES展厅标准打造各类体验空间,汇集全球高精尖的设计与产品,真正将CES展搬到新街口店,还打破时空限制,实现24小时全类目出样,消费者可以通过智能屏“云货架”实现线上线下、到店离店购买产品,通过小程序、社群、直播等互联网工具开启全新购物体验。

4月30日零点,苏宁新街口店首次以“云开业”的方式归来,全天候的“线上售卖”,全面的商品种类,仅仅58秒后,累计销售额就突破1000万。

此外,苏宁新街口店以官方旗舰店的形式登陆苏宁易购APP,这也为苏宁未来的走向提供了更多可能。

从商战中心到城市的“超级流量中心”,新街口不断上演着新故事。

 

收购家乐福一年后秀出靓丽成绩单,苏宁做对了啥

 

2020年国庆节前夕,被苏宁易购收购满一年的家乐福焕然一新,5家店同日开门迎客:成都新都店、淮安金湖店、沈阳苏宁屯店、北京八里庄店重装开业,位于上海的社区生鲜店则是家乐福首创业态。

消费数据显示,国庆当天,家乐福进口保健品、粮油、休食、酒水饮料等销售火爆,到家订单量同比增长341%。在被收购后的首个季度,家乐福实现7年来首次季度盈利,尤其是今年上半年,疫情肆虐,依旧盈利1ballbet网站以上,且本土服务迭代升级,“818”大促期间,家乐福到家服务订单量大幅攀升,环比增长280%。

看来,家乐福本土化后迎来了新生。

两个“中国零售业的90后青年”携手

作为最早一批进入中国大陆市场的外资零售巨头,家乐福曾经显赫一时。

1995年,中国食品及连锁领域对外放开,家乐福在北京开设首家门店。

2004年,家乐福在中国大陆已拥有56家门店,居外资品牌之首。

2009年,家乐福中国的单店营收达到2.35ballbet网站,成为国内营收前十的连锁零售商。

随着中国本土零售业的迅猛发展,外资超市在华境遇开始改变。乐购、乐天玛特、易买得等外资零售企业纷纷退出中国,留下来的外资超市则纷纷寻找本土合作伙伴。

2014年,华润收购英国零售商乐购;2016年,沃尔玛出售1号店业务,换取了京东的股权;2017年11月,阿里巴巴224亿港币收购大润发;2019年,家乐福和麦德龙也分别拥抱了苏宁和物美。

完成交割后,张近东立即给家乐福3万员工写了一封内部信,他认为零售变革已进入深水区,双方的合作是行业升级的必然选择。“时代需要苏宁和家乐福这样在各自领域对零售本质有着深刻理解、拥有核心能力的企业走到一起,积极探索零售发展的新道路,为消费者提供更好的产品和服务。”张近东在信中为家乐福打气。

“你们就是雄鹰,只是你们被关在笼子里面时间长了,就变成金丝雀了。你们忘记自己是雄鹰了。”去年“双11”前夕,家乐福中国CEO田睿向家乐福中国的员工鼓劲。

来自管理层的定心丸让家乐福恢复了信心。

正如张近东所说:“家乐福中国才24岁,苏宁也不到30岁。”“中国零售业的90后青年”的携手,对未来要有充分的想象力和创造力。

去年“双11”,家乐福在3天完成10个亿的销售目标,这是家乐福以前不敢想象的业绩。

26-1 6 月1 日,苏宁物流首个5G 无人仓亮相。

6月1日,苏宁物流首个5G无人仓亮相。

26-2苏宁家乐福

苏宁家乐福

赋能家乐福 苏宁打造全场景

事实上,从收购之后,苏宁就开始紧锣密鼓对家乐福进行本土化再造,在短短几个月内就表现出了“中国特色”:提升人、货、场的效率,进行商品数字化、供应链融合、产品迭代、门店升级等,同时加快开店速度,增加同城到家服务。

苏宁易购集团副总裁龚震宇对《中国经济ballbet》表示,对传统商超改造的难点在于数字化赋能,而苏宁作为从连锁零售商成功转型的企业,享受了互联网零售时代红利,有丰富的转型经验可供家乐福直接迁移和利用。

“要实现商品在家乐福、苏宁易购、苏宁小店乃至不同业务场景下的无差别购买,只有把仓、店与苏宁易购的线上商品打通才能满足。而实现这一目的唯一方法,就是所有商品的数字化。只有这样,整个苏宁快消体系的采购、订单、仓储、配送,以及履约、会员服务的融合,才有可能。”龚震宇表示。

因此,在收购家乐福之初,苏宁易购提出涵盖数字化改造、场景融合、门店拓展、到家服务、供应链开放五个方面的“五大升级战略”,让家乐福中国生长出能在未来存活的生命力,即不仅要在线下满足到店销售,还要在线上满足“云”销售,还得实现对不同消费群体的多场景销售能力。

目前家乐福在全国52个城市拥有200多家门店,设有8个中心仓。而苏宁易购在线下早已拥有37家综合购物广场、2000家家电3C直营店、超6000家零售云加盟店以及100家母婴专业店的体量。

苏宁科技集团常务副总裁荆伟表示:“苏宁的业态超过10个,尤其是在2019年接连收购万达百货与家乐福中国,苏宁业态的丰富程度已经包括了老百姓吃、穿、住、行各种场景,从CBD到社区,都在里面。”

盘活了家乐福,就补齐苏宁易购全场景零售的版图,苏宁做到了。

27 苏宁小店 《中国经济ballbet》首席摄影记者 肖翊I 摄

苏宁小店 《中国经济ballbet》首席摄影记者 肖翊|摄

 

苏宁“一小时场景生活圈”畅想

 

家在北京双井居住的王奶奶是家乐福的忠实客户,在今年疫情期间,她学会了用智能手机下单购物。

“在苏宁易购下了订单,苏宁小店的物流小哥,只花30分钟就完成配送。现在天冷了,我再也不用去超市跑了。”王奶奶开心地表示。

其实,王奶奶正是苏宁“一小时场景生活圈”的受益者之一,消费者通过苏宁易购APP、家乐福微信小程序等平台,可以一键购买米面粮油、乳品烘焙、水产肉类、蔬菜水果等食物。门店3公里范围内的订单,最快25分钟便可送到家,业务覆盖了家乐福全国门店。

2019年“双11”大促前夕,苏宁提出“一小时场景生活圈”, 其关键词是省时、省力、省钱。

所谓“一小时场景”,是指要在一小时内解决消费者的生活痛点,系统性解决用户的所有需求场景,其落脚点就是苏宁最擅长的服务。作为服务公司,苏宁让消费者得到美好的体验,让消费者愿意为这个价值支付溢价,这才是企业的利润来源,这才是明确的商业模型。

具体而言,在省时上,苏宁易购发力“到家”业务,尤其是以家乐福的到家服务为主,搭配苏宁小店和前置仓的全面升级,计划围绕“一小时场景生活圈”搭建线上线下联动的网状布局。目前,苏宁易购已完成全国1000家到家服务履约中心(家乐福全国209家门店搭建快拣仓+800多家苏宁小店)的布局,在门店3公里范围内的配送,能提速到最快25分钟送达。3至10公里范围内的配送,则能实现“一日三送”。在省力上,苏宁将服务品牌“生活帮”进行全场景化升级,打造家电服务、生活服务、包裹服务三大板块,小到家里一颗螺丝钉、门锁开锁,大到家庭装修设计、智能家居完整解决方案,以及收发快递、邮寄包裹、干洗衣服等高频场景,“生活帮”一网打尽。

2020年疫情期间,苏宁易购到家服务暴增。来自苏宁的大数据显示,今年1—4月份,苏宁易购到家业务同比增长412%。而苏宁入主后,家乐福中国到家业务销售占比也逐月提升,至3月份占比近10%,平均客单价在129元以上。

正如2020年8月13日,张近东在南京苏宁雨花物流基地探访“818”大促服务一线员工所说:“零售即服务,服务即战略,始终秉持利他之心,要让消费者占便宜。”

(本文刊发于《中国经济ballbet》2020年第23期)

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